Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích thực trạng chất lượng đào tạo của các trường đại học ở nước ta hiện nay theo cách tiếp cận từ sinh viên. Mô hình lý thuyết SERVQUAL được áp dụng phân tích chất lượng dịch vụ, sự hài lòng; đặc biệt các thành tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 trong 5 thành phần của mô hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm: sự phản hồi, sự tin tưởng, sự hữu hình và sự cảm thông. Đây chính là những căn cứ đề xuất một số giải pháp của tác giả nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác đào tạo và chất lượng giáo dục nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học nước ta.

1. Tiếp cận giáo dục từ hướng một ngành dịch vụ

Từ hướng tiếp cận kinh tế, giáo dục là một ngành dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với cảm nhận và đánh giá của sinh viên về dịch vụ họ được hưởng, chứ không đơn thuần được quyết định bởi các văn bản hành chính. Theo quan điểm tiếp cận này, đánh giá chất lượng đào tạo qua phản hồi của khách hàng, tức học viên, trở nên thiết yếu. Qua đó, cung cấp cho các đơn vị đào tạo một cái nhìn khách quan hơn về dịch vụ mình cung cấp.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “đánh giá hay thái độ nói chung liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ” và được xác định theo mô hình đo lường “thang đo SERVQUAL”. Thang đo này có thể áp dụng với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau thông qua việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Mô hình này gồm 5 thành phần, áp dụng trong phân tích chất lượng đào tạo đại học, được thể hiện như sau:

Sự tin tưởng (Reliability) thể hiện khả năng tạo dựng lòng tin cho khách hàng với cơ sở đào tạo. Khả năng này thể hiện qua danh tiếng của cơ sở đào tạo, nhân cách của các giảng viên và nhân viên làm việc trực tiếp. Trong giáo dục đại học, yếu tố tin tưởng gắn liền với uy tín, trình độ chuyên môn của giảng viên, chất lượng đầu ra, danh tiếng của trường, những thành tích, giải thưởng mà trường và đội ngũ giảng viên đã đạt được trong suốt thời gian kể từ khi thành lập... Bên cạnh đó, sự tin tưởng còn thể hiện ở việc thực hiện đúng những gì đã cam kết, hứa hẹn về điều kiện học tập, chính sách trong học tập và chương trình đào tạo của nhà trường.

Sự phản hồi (Responsiness) đề cập đến mong muốn và tính sẵn sàng của giảng viên và nhân viên cung cấp dịch vụ đào tạo cho học viên. Cụ thể là nỗ lực và năng lực của nhà trường, động lực của giảng viên sẵn sàng đáp ứng và phục vụ sinh viên một cách kịp thời.

Sự đảm bảo (Assurance) liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Trong giáo dục đại học, yếu tố này thể hiện năng lực của trường và trình độ của các giảng viên trong việc truyền đạt kiến thức, chuyên môn, phong cách của giảng viên và khả năng làm cho sinh viên tin tưởng.

Sự cảm thông (Empathy) gắn liền với sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân học viên, thể hiện mức độ tương tác giữa cơ sở đào tạo cung cấp dịch vụ và học viên cần ở mức cao. Điều này đòi hỏi đào tạo phải phù hợp với mong muốn, nguyện vọng của sinh viên và nhu cầu thực tế của xã hội, cũng như sự ân cần, quan tâm đến sinh viên trong quá trình đào tạo.

Sự hữu hình (Tangibility) thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học, trường lớp, giảng đường, thư viện, công cụ thực hành...

Công cụ thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng trong các ngành dịch vụ khác nhau. Trong lĩnh vực đào tạo, phương pháp này cũng được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng.

Nhằm phân tích thực trạng chất lượng đào tạo tại các trường đại học ở nước ta, nghiên cứu áp dụng phương pháp điều tra bảng hỏi. Các thông tin và số liệu sơ cấp thu được nhờ phương pháp điều tra định lượng, lập bảng hỏi để thăm dò ý kiến đánh giá của sinh viên. Nội dung bảng hỏi có liên quan trực tiếp tới chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học tại Việt Nam.

Điều tra này được thực hiện tại 5 trường đại học trên địa bàn Hà Nội, đối tượng điều tra là các sinh viên. Để đảm bảo tính chính xác và nhanh gọn, việc điều tra được tiến hành trực tiếp tại các trường. Mẫu điều tra gồm 5 trường. Trong đó, có 86 sinh viên trường Đại học Hà Nội (37,89%); 22 sinh viên trường Đại học Kinh tế quốc dân (9,69%); 33 sinh viên trường Đại học Ngoại thương (14,54%); 51 sinh viên trường Đại học Quốc gia Hà Nội (22,47%) và 35 sinh viên trường Đại học Thương mại (15,42%). Tổng số sinh viên được khảo sát là 227 người.

2. Thực trạng chất lượng đào tạo

Về sự tin tưởng, theo kết quả điều tra, có 37,44% số sinh viên cho rằng mức độ tin tưởngcủa mình chỉ ở mức trung bình, và 43,17% sinh viên cho rằng sự tin tưởng với nhà trường là không tốt. Kết quả này tương ứng với điểm trung bình của yếu tố, chỉ đạt 2,74/5 điểm. Qua đó cho thấy, sinh viên vẫn chưa thực sự dành sự tin tưởng cao cho các đơn vị đào tạo nơi mà họ đang học tập.

Về sự phản hồi, có 41,41% sinh viên được hỏi đánh giá sự phản hồicủa nhà trường ở mức trung bình; khá nhiều sinh viên đánh giá không cao tiêu chí này (29,96%); có 28,63% đánh giá cao chỉ tiêu này. Kết quả này tương ứng với điểm trung bình của yếu tố này đạt 3,02/5 điểm.

Về sự đảm bảo, 29,52% sinh viên được hỏi đánh giá ở mức không tốt và 22,47% sinh viên cho rằng rất không tốt tại trường của họ. Sự đảm bảo thể hiện ở năng lực và trình độ, phong cách của các giảng viên trong việc truyền đạt kiến thức, chuyên môn và khả năng làm cho sinh viên tin tưởng. Yếu tố này lại chỉ đạt được mức điểm trung bình là 2,55/5 điểm. Có thể nói, đây là yếu tố mà các trường cần đầu tư nhiều nguồn lực và thời gian cải thiện.

Sự hữu hình là tiêu chí nhận được những đánh giá khả quan hơn từ sinh viên so với các tiêu chí trên. Có đến 41,85% sinh viên hài lòng đối với các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà trường. 29,96% số sinh viên được hỏi đánh giá cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học, trường lớp, giảng đường, thư viện, công cụ thực hành... của các trường đại học họ đang học tập ở mức trung bình. Điểm trung bình cho tiêu chí này đạt 3,32/5 điểm. Nhìn chung, đây là một tiêu chí được các trường đại học quan tâm. Nó không những là yếu tố thu hút sinh viên vào trường mà còn tạo điều kiện để quá trình học tập, nghiên cứu của sinh viên đạt hiệu quả.

Về sự cảm thông, theo kết quả điều tra, 35,68% sinh viên đánh giá ở mức bình thường, nhưng có đến 39,65% sinh viên bảy tỏ sự hài lòng đối với tiêu chí này. Có khá nhiều sinh viên cho rằng chương trình đào tạo phù hợp với mong muốn, nguyện vọng của họ cũng như nhu cầu thực tế của xã hội. Đồng thời, họ cũng đánh giá khá cao sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên, thể hiện ở sự ân cần, quan tâm đến sinh viên trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu. Điểm trung bình của yếu tố này đạt 3,23/5 điểm.

Kết quả điều tra mức độ hài lòng của sinh viên tại các trường cho điểm trung bình đạt 3,00/5 điểm, là khá. Nhưng vẫn có đến 38,33% sinh viên không hài lòng với chất lượng đào tạo tại các trường đại học hiện nay. Tỷ lệ sinh viên rất hài lòng với chương trình đào tạo đại học của họ đạt 36,56%. Nói chung, chương trình đào tạo cũng đã phần nào đáp ứng nhu cầu của sinh viên cũng như đòi hỏi của xã hội. Tuy nhiên, các đơn vị đào tạo cần nỗ lực cải thiện hơn nữa để công tác đào tạo ngày càng đảm bảo chất lượng.

3. Giải pháp

Từ các kết quả nghiên cứu đã trình bày ở trên cho thấy, để nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo ở nước ta, cần thực hiện tốt các nhóm giải pháp:

Đối với các trường

Các trường đại học cần nghiên cứu, hợp tác với các chủ doanh nghiệp tham gia vào quá trình biên soạn chương trình đào tạo và đánh giá quá trình đào tạo để các chương trình đưa ra sát với thực tế và nhu cầu của doanh nghiệp hơn. Thông qua các hội nghị, hội thảo, nhà trường lắng nghe và tiếp nhận sự đánh giá và góp ý từ đó. Đây là cách thức rất hiệu quả để nhà trường nắm bắt được những yêu cầu về kiến thức chuyên môn cũng như phẩm chất mà các nhà tuyển dụng cần đến để có thể đưa ra các khung đánh giá sao cho phù hợp với yêu cầu.

Thường xuyên điều chỉnh các chỉ tiêu đánh giá đào tạo sẽ giúp sinh viên cập nhật được cái mới, hiện đại hơn, thích ứng hơn với trình độ đổi mới công nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh, tính sáng tạo của sinh viên. Chú trọng đầu tư tăng cường trang thiết bị dạy và học, xây dựng mạng lưới thông tin, thư viện và thư viện điện tử đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên và nghiên cứu của giảng viên.

Xây dựng đội ngũ cán bộ giảng dạy đủ về số lượng, vững vàng về chuyên môn, đồng bộ cơ cấu quản lý và có chuyên môn, nghiệp vụ tốt. Thúc đẩy công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ giảng dạy và cán bộ quản lý trình độ cao.

Đối với giảng viên

Thường xuyên tích lũy, nâng cao kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ sư phạm, tăng cường khả năng sáng tạo để có những bài giảng hay, mới mẻ và hấp dẫn. Lồng ghép các kiến thức thực tế vào bài giảng để sinh viên nhận ra được thực tế công việc, phân bổ thời gian giữa học lý thuyết và thực hành một cách hợp lý, đảm bảo thực hành có hiệu quả. Tạo điều kiện tốt nhất cho sinh viên tiếp thu kiến thức mới một cách thuận lợi, phát triển khả năng tự nghiên cứu, tự tìm hiểu của sinh viên. Ngoài kiến thức và kỹ năng sư phạm, giảng viên cũng cần phải có sự gần gũi, thân thiện, nhiệt tình và tâm huyết với nghề. Tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của sinh viên để làm cầu nối với lãnh đạo nhà trường.

Đối với sinh viên

Sinh viên phải chủ động tự học, tham gia nghiên cứu khoa học, các hoạt động ngoại khóa, thực tập trong thực tế, các hoạt động đoàn thể, làm thêm để nâng cao trình độ và kỹ năng của bản thân; Chủ động đưa ra các ý kiến của mình về cách giảng dạy, công tác đào tạo tại trường, từ đó góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường và nâng cao ý thức chấp hành nội quy của nhà trường, chủ động với quá trình hội nhập với xã hội sau khi tốt nghiệp.

______________________

Bài đăng trên Tạp chí Lý luận chính trị số 6-2015

Tài liệu tham khảo

1. Avdjieva M.Wilson, M.Exploring the development of quality in higher education. Managing Service Quality, 12(6), 2002,  372-383.

2. Bùi Loan Thùy: “Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực bậc đại học và cao học thư viện - thông tin trong không gian phát triển mới”, Tạp chí Thư viện, http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/nang-cao-chat-luong-dao-tao-nguon-nhan-luc-bac-dai-hoc-va-cao-hoc-thu-vien-thong-tin-trong-khong-gian-phat-trien-moi.

3. Chua Clare: “Perception of Quality in Higher Education”, Proceedings of the Australian University Quality Forum2004.

4. Halil Nadiri, Jay Kandampully, Kashif Hussain “Students’ perceptions of service quality in higher education”, Total Quality Management, Vol. 20, No. 5, 2009, 523-535.

5. Hennig - Thurau T.Langer M.F.Hansen, U.“Modeling and managing student loyalty: An approach based on the concept of relationship quality”. Journal of Service Research, 3(4), 2001, 331-344.

6. O’Neil M.A., Palmer A: Importance-performance analysis: A useful tool for directing continuous quality improvement in higher education. Quality Assurance in Education, 12(1), 2004, 39-52.

7. Parasuraman A.Zeithaml V.A.Berry L.L: “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing, 64(1), 1988, 12-40.

8. Phan Minh Trung: “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học An Giang”, Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang, Quyển 2 (1), 2014, 100-108.

9. Sherry C.Bhat R.Beaver B.Ling A: “Students’ as customers: The expectations and perceptions of local and international students”, in Transforming Knowledge into Wisdom, Proceedings of the 27th HERDSA Annual Conference, Miri, Sarawak, 4-7 July 2004: pp.309.

10. Snipes R.L.Thomson N: “An Empirical Study of the Factors Underlying Student Service Quality Perceptions in Higher Education”, Allied Academies National Conference, Proceedings of the Academy of Educational Leadership, Vol. 4, No. 1, 1999,  pp.72-80.

ThS Kim Hoàng Giang

Đại học Thương mại Hà Nội