Văn hóa công vụ và giao tiếp với người dân trong môi trường số: Yêu cầu thể chế và khung năng lực thực hành

PGS, TS NGUYỄN DUY BẮC
Phó Giám đốc Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh

1. Mở đầu

Nền hành chính Việt Nam đang trải qua một quá trình chuyển đổi kép: tổ chức lại chính quyền theo mô hình hai cấp kể từ ngày 01/7/2025, đồng thời đẩy nhanh chuyển đổi số trong cung ứng dịch vụ công. Hai quá trình này cùng tác động vào một điểm chung: cách thức cơ quan nhà nước giao tiếp với người dân. Khi phần lớn thủ tục hành chính được tiếp nhận, xử lý và trả kết quả qua Cổng Dịch vụ công quốc gia, qua tin nhắn, thư điện tử hoặc bình luận trên mạng xã hội của cơ quan, thì lời nói và thái độ của công chức tại quầy một cửa - vốn từng là kênh giao tiếp chủ đạo - chỉ còn là một phần trong chuỗi tương tác nhiều kênh.

Dữ liệu đo lường sự hài lòng của người dân cho thấy quá trình này chưa mang lại kết quả đồng đều. Theo Bộ Nội vụ (2026), Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 (SIPAS 2025) đạt 83,09%, giảm 0,78 điểm phần trăm so với năm 2024; mức độ hài lòng giữa tỉnh, thành phố cao nhất và thấp nhất chênh lệch tới 13,2 điểm phần trăm. Khoảng cách này phần lớn không nằm ở việc thủ tục có được số hóa hay không, mà ở cách cơ quan hành chính truyền đạt, hướng dẫn và phản hồi cho người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Nhận thức về vai trò của văn hóa công vụ số và giao tiếp với người dân trong môi trường số đã được chính thức hóa ở cấp cao nhất. Hội nghị sơ kết một năm vận hành mô hình tổ chức tổng thể của hệ thống chính trị (Ban Chỉ đạo sơ kết 1 năm vận hành mô hình tổ chức tổng thể của hệ thống chính trị, mô hình chính quyền 3 cấp, 2026) xác định cán bộ cấp xã trong mô hình mới cần đồng thời có năng lực chuyên môn, năng lực số, năng lực giao tiếp công vụ, năng lực điều phối cộng đồng và năng lực xử lý tình huống. Từ nhận định đó, bài viết trả lời ba câu hỏi: vì sao giao tiếp công vụ số có vị trí khác về chất so với giao tiếp trực tiếp; thực tiễn Việt Nam đang bộc lộ khoảng cách nào giữa hạ tầng số và năng lực giao tiếp; và cần khung năng lực thực hành nào để thu hẹp khoảng cách đó.

2. Nội dung

2.1. Cơ sở lý luận, pháp lý về văn hóa công vụ và giao tiếp với người dân trong môi trường số

a) Quản trị trong kỷ nguyên số và sự tái định hình “điểm chạm” Nhà nước - công dân

Sự thay đổi bản chất của giao tiếp công vụ cần được đặt trong khung lý thuyết Quản trị trong kỷ nguyên số (Digital-Era Governance) của Dunleavy và cộng sự (2006). Theo các tác giả này, các mô hình cải cách hành chính trước đó, đặc biệt là Quản lý công mới, có xu hướng chia nhỏ tổ chức và phân tán trách nhiệm để tăng tính cạnh tranh nội bộ; Quản trị trong kỷ nguyên số đảo ngược xu hướng này bằng cách tái tích hợp dịch vụ xung quanh nhu cầu của người dùng, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chung. Hệ quả trực tiếp là các quy trình xử lý nội bộ - vốn có thể sai sót, chậm trễ hoặc thiếu nhất quán - ngày càng ẩn sâu dưới lớp giao diện số, trong khi điểm tương tác còn lại giữa Nhà nước với công dân thu hẹp thành những “điểm chạm” rời rạc: một thư điện tử trả lời, một dòng trạng thái hồ sơ, một bình luận phản hồi trên nền tảng mạng xã hội của cơ quan.

Chính vì phần lớn quy trình đã bị che khuất, mỗi điểm chạm còn lại phải gánh một phần trách nhiệm giải thích lớn hơn nhiều so với trước đây. Một phản hồi đúng quy định nhưng dùng thuật ngữ chuyên ngành, không chỉ dẫn bước tiếp theo, vẫn có thể bị coi là một “điểm chạm thất bại”: nó đúng về pháp lý nhưng đẩy toàn bộ gánh nặng diễn giải ngược lại cho người dân - đối tượng vốn dĩ không có nghĩa vụ am hiểu quy trình nội bộ của cơ quan hành chính. Vì vậy, nâng cao văn hóa, đạo đức công vụ và kỹ năng giao tiếp số của công chức phải là nhiệm vụ được chú trọng hàng đầu trong lãnh đạo, chỉ đạo, quản lý của cơ quan hành chính công, tổ chức dịch vụ công của các cấp, các ngành.

b) Văn hóa giao tiếp công vụ số với việc tạo niềm tin, minh bạch và trách nhiệm giải trình

Một trong những tác động của cải cách hành chính là, cải thiện giao tiếp, công khai thông tin trên môi trường số sẽ trực tiếp củng cố niềm tin của người dân vào chính quyền. Fox (2007) chỉ ra rằng, minh bạch và trách nhiệm giải trình là hai khái niệm độc lập, không mặc nhiên kéo theo nhau: một hệ thống có thể đạt minh bạch “rõ ràng” - công khai thông tin đáng tin cậy về việc ai chịu trách nhiệm, kết quả xử lý ra sao - nhưng chỉ dừng ở trách nhiệm giải trình “mềm”, tức khả năng bị chất vấn, mà chưa tạo ra trách nhiệm giải trình “cứng” đi kèm chế tài hoặc sửa sai thực chất. Ngược lại, một hệ thống công khai thông tin không phản ánh đúng cách vận hành, thực tế chỉ tạo ra minh bạch “mờ”, không đủ cơ sở để bất kỳ ai chất vấn hiệu quả.

Phân biệt này có giá trị trực tiếp đối với văn hóa giao tiếp công vụ số. Đánh giá của Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) và Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam (2025) về các Cổng dịch vụ công cấp tỉnh và quốc gia cho thấy, một số cổng đã trang bị công cụ giao tiếp tự động, nhưng công cụ này “chỉ dừng ở mức độ truy xuất thông tin cơ bản có sẵn trên Cổng dịch vụ công mà chưa trả lời được các câu hỏi phức tạp hơn”; nhiều số điện thoại đầu mối liên hệ được công bố nhưng “không trả lời cuộc gọi của người dùng, hoặc không còn tồn tại”. Đây là ví dụ điển hình của minh bạch mờ theo cách hiểu của Fox: hình thức giao tiếp đã hiện diện, nhưng không tạo ra khả năng chất vấn thực chất, càng không tạo ra trách nhiệm giải trình tin cậy.

Như vậy, một khung năng lực văn hóa giao tiếp công vụ số chỉ chuẩn hóa hình thức phản hồi - dù nhanh, đúng cấu trúc, đúng giọng điệu - vẫn chưa đủ để tạo ra niềm tin bền vững nếu không đi kèm cơ chế xử lý trách nhiệm khi phát hiện sai sót. Đây cũng là lý do dữ liệu về niềm tin công chúng cần được đọc thận trọng. Theo Khảo sát động lực niềm tin vào thể chế công của OECD (2022), tại các nước thành viên, chỉ 38,8% người được hỏi tin vào truyền thông tin tức nói chung, trong khi 45% lấy tin tức hằng tuần qua mạng xã hội, tỉ lệ này lên tới 57,8% ở nhóm người trẻ tuổi. Không gian mạng vừa là kênh tiếp cận nhanh nhất, vừa là môi trường dễ khuếch đại sai lệch thông tin nhất - đây là cơ sở cho yêu cầu xây dựng kỹ thuật xử lý khủng hoảng truyền thông như một nội dung bắt buộc của năng lực văn hóa giao tiếp công vụ số, chứ không phải một kỹ năng tùy chọn.

c) Văn hóa công vụ số: môi trường chuẩn mực cho năng lực giao tiếp và thực thi công vụ

Phương châm gần dân, hiểu dân, trọng dân, học dân trong tư tưởng Hồ Chí Minh vốn được diễn giải chủ yếu trong không gian giao tiếp trực tiếp giữa cán bộ với quần chúng nhân dân. Khi phần lớn tương tác chuyển sang môi trường số, yêu cầu đó không mất đi mà cần được diễn giải lại và nâng tầm lên: “gần dân” trong không gian mạng không còn là khoảng cách địa lý, mà là mức độ dễ tiếp cận, dễ hiểu, dễ làm, dễ kiểm chứng và dễ phản hồi của một kênh liên lạc số. Nếu giao tiếp công vụ số là năng lực hành vi của từng công chức, thì văn hóa công vụ số là môi trường chuẩn mực, giá trị và thói quen ứng xử chung của tổ chức trong môi trường số.

Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27/12/2018 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án Văn hóa công vụ xác lập các chuẩn mực về tinh thần, thái độ, tác phong của cán bộ, công chức, viên chức, nhưng được xây dựng trước khi Chính phủ số và mô hình chính quyền hai cấp hình thành, nên chưa tính đến những đặc điểm chỉ có trong không gian mạng như tính lưu vết vĩnh viễn và tốc độ lan truyền tức thời của mọi phát ngôn. Trong phạm vi bài viết này, văn hóa công vụ số được hiểu là phần mở rộng của văn hóa công vụ nói chung sang không gian mạng: cùng một hệ giá trị về sự tôn trọng, trách nhiệm và liêm chính, nhưng được vận hành hóa thành các chuẩn mực hành vi cụ thể cho môi trường số, chẳng hạn cách xử lý một bình luận trái chiều công khai hay thời hạn tối thiểu phải xác nhận một phản ánh. Khung năng lực vì vậy không phải một bộ kỹ thuật giao tiếp thuần túy, mà là cách vận hành hóa văn hóa công vụ số thành hành vi có thể quan sát, đo lường và đưa vào đánh giá cán bộ.

2.2. Khái quát về thực trạng văn hóa công vụ và giao tiếp số ở Việt Nam hiện nay

a) Khung thể chế hiện hành

Giao tiếp công vụ số tại Việt Nam vận hành trong một khung thể chế đang được hoàn thiện nhanh theo hướng chuẩn hóa kênh và bảo vệ dữ liệu. Nghị định số 118/2025/NĐ-CP (Chính phủ, 2025) về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông xác lập Cổng Dịch vụ công quốc gia là điểm “một cửa số” hội tụ duy nhất; Nghị định số 309/2026/NĐ-CP (Chính phủ, 2026) tiếp tục sửa đổi, bổ sung theo hướng liên thông điện tử sâu hơn. Về giao tiếp, hai văn bản này đặt ra một nguyên tắc rõ ràng: thông tin về cùng một hồ sơ, dù tra cứu qua kênh nào, đều phải thống nhất về nội dung cốt lõi; sai lệch giữa các kênh sẽ trực tiếp làm suy giảm tính liên thông dữ liệu mà thể chế mới đang hướng tới.

Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 (Quốc hội, 2025), có hiệu lực từ ngày 01/01/2026, đã xác lập các quyền dữ liệu cơ bản của công dân và trách nhiệm pháp lý cụ thể đối với hành vi tiết lộ dữ liệu cá nhân trái phép. Đối với cán bộ trực tiếp giao tiếp với người dân trên môi trường số, với những thao tác từng được xem là thuận tiện như trích dẫn số giấy tờ tùy thân để xác minh nhanh trên nền tảng mở, chụp ảnh màn hình hồ sơ để giải trình công khai - nay tiềm ẩn rủi ro vi phạm pháp luật về bí mật nhân thân công dân. Do đó, chuẩn mực đạo đức, văn hóa công vụ cần tiếp tục được triển khai theo Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27/12/2018 của Thủ tướng Chính phủ nhưng cần được bổ sung, mở rộng để bao trùm những tình huống mới phát sinh trong môi trường số. Ba trụ cột thể chế này - cơ chế một cửa số, bảo vệ dữ liệu cá nhân, văn hóa công vụ - vừa mở rộng, vừa siết chặt phạm vi hành động của công chức khi giao tiếp qua kênh số.

b) Khoảng cách giữa hạ tầng số và năng lực giao tiếp số của cán bộ, công chức

Ba nguồn dữ liệu độc lập - hai nghiên cứu thực địa cấp tỉnh và một khảo sát toàn quốc - cùng cho thấy một mô thức thực tiễn nhất quán: hạ tầng và quy định về dịch vụ công trực tuyến đã được triển khai nhanh hơn năng lực giao tiếp, hỗ trợ người dùng của đội ngũ cán bộ thực thi.

Tại Bắc Ninh và Hưng Yên, nghiên cứu của Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Viện Nghiên cứu Phát triển Mekong UNDP tại Việt Nam (2026) ghi nhận rằng khi dữ liệu chưa liên thông đầy đủ giữa các hệ thống, công nghệ không giải quyết được các điểm nghẽn sẵn có mà “đôi khi còn làm phát sinh các tầng trung gian mới, khiến cán bộ, công chức vất vả hơn”. Do mỗi bộ, ngành triển khai một phần mềm riêng, cán bộ tại một số xã, phường phải thao tác đồng thời trên nhiều hệ thống có giao diện, cơ chế xác thực khác nhau khi xử lý một hồ sơ liên ngành. Giao diện phần mềm chuyên ngành hộ tịch được cán bộ cơ sở mô tả là yêu cầu nhập “quá nhiều trường, giao diện rối mắt, có những trường không cần thiết, trùng nhau”, khiến “người dân thao tác rất mất thời gian” - hệ quả của việc thiết kế hệ thống ưu tiên logic quản lý nội bộ hơn trải nghiệm người dùng, đúng luận điểm về “điểm chạm thất bại” đã nêu.

Tại Quảng Ninh, nghiên cứu của Phan Thị Hải Yến (2026) về hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử cung cấp bằng chứng định lượng cho cùng một khoảng cách, nhìn từ phía cầu thay vì phía cung. Dù dịch vụ công trực tuyến đã triển khai rộng, kết quả khảo sát cho thấy hình thức nộp hồ sơ trực tiếp vẫn chiếm tỉ lệ cao nhất (44%), trong khi nộp trực tuyến toàn trình chỉ đạt 29,4%. Nghiên cứu diễn giải khoảng cách này là biểu hiện của độ lệch giữa mức độ sẵn có của dịch vụ số với thói quen, kỹ năng số của người dùng - phù hợp với khung sáu nhóm yếu tố (pháp lý, công nghệ, nhân lực, dữ liệu - bảo mật, người sử dụng, quản trị - phối hợp). Theo khung này, hiệu quả công nghệ chỉ hiện thực hóa khi đi cùng năng lực hướng dẫn, hỗ trợ người sử dụng - đúng phần việc mà giao tiếp công vụ số đảm nhiệm.

Ở phạm vi toàn quốc, đánh giá của IPS và UNDP (2025) bổ sung góc độ chất lượng nội dung giao tiếp: tài liệu hướng dẫn thủ tục trên nhiều cổng được mô tả là “dài dòng, có nhiều thuật ngữ chuyên ngành và khó hiểu”; công cụ hỏi - đáp tự động, nơi đã triển khai, “chỉ dừng ở mức độ truy xuất thông tin cơ bản”. Khuyến nghị chính sách của nghiên cứu này là yêu cầu gọi tên trực tiếp đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao năng lực cán bộ, công chức và thành viên Tổ công nghệ số cộng đồng; Cần được trang bị “kỹ năng hướng dẫn và hỗ trợ người dân trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính trên môi trường mạng” cùng “kỹ năng bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin... khi sử dụng các mạng xã hội để gửi và nhận thông tin”, đồng thời, đề xuất tích hợp nội dung này vào chương trình đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, và chương trình bồi dưỡng của các bộ, ngành, địa phương.

Ba phát hiện độc lập này - từ ba địa bàn cấp tỉnh khác biệt về điều kiện phát triển và từ một khảo sát toàn quốc - cùng chỉ về một hướng: vấn đề cốt lõi không còn là thiếu hạ tầng số, mà là thiếu năng lực chuyển hóa hạ tầng đó thành trải nghiệm mà người dân, đặc biệt nhóm ít kỹ năng số, có thể tự thực hiện được. Đây là khoảng trống thực tiễn mà khung năng lực thực hành ở phần sau hướng tới lấp đầy.

c) Tác động của thể chế và những chuyển biến bước đầu

Bên cạnh những khoảng trống nêu trên, dữ liệu gần đây cũng ghi nhận những chuyển biến tích cực, cho thấy đây là một quá trình đang định hình chứ không phải một thất bại cố định. Kỷ yếu Hội nghị sơ kết một năm vận hành mô hình tổ chức tổng thể của hệ thống chính trị (Ban Chỉ đạo sơ kết 1 năm vận hành mô hình tổ chức tổng thể của hệ thống chính trị, mô hình chính quyền 3 cấp, 2026) cho biết tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn, trước hạn tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp xã “cơ bản đều trên 99%”, đi kèm nhận định “thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và trách nhiệm giải trình được nâng lên” so với mô hình chính quyền địa phương ba cấp trước đây. Đồng thời, phong trào “Bình dân học vụ số” do Trung ương phát động trong toàn hệ thống chính trị đã tạo sự thay đổi nhận thức và hành động của cán bộ, công chức, người dân trong việc ứng dụng công nghệ số trên phạm vi cả nước.

Những sự thay đổi này bổ khuyết cho bức tranh khoảng cách giữa hạ tầng số và năng lực giao tiếp của đội ngũ thực thi theo hai cách. Thứ nhất, tỉ lệ xử lý đúng hạn trên 99% cho thấy năng lực quy trình - khâu xử lý nội bộ sau khi hồ sơ được tiếp nhận - đã cải thiện rõ rệt; khoảng cách còn tồn tại chủ yếu nằm ở giai đoạn trước và trong khi người dân thao tác. Thứ hai, quy mô của phong trào phổ cập kỹ năng số cho thấy nỗ lực lấp khoảng cách năng lực số phía người dân đã được huy động ở quy mô toàn hệ thống chính trị, nhưng phần lớn tập trung vào kỹ năng sử dụng thiết bị và dịch vụ số, chưa phải là từ văn hóa công vụ và giao tiếp số của cán bộ thực thi - đối tượng mà khung năng lực đề xuất trong bài viết này hướng tới.

d) Khung năng lực thực hành: 5T, 4C, Checklist 6Đ và kỹ thuật “3 Không - 4 Có”

Từ thực tiễn, đề xuất một khung năng lực thực hành gồm ba thành phần, tương ứng với ba giai đoạn của một tương tác số: xử lý hồ sơ, soạn thảo phản hồi và quản trị rủi ro truyền thông.

Thứ nhất, là quy trình xử lý năm bước, gọi tắt là 5T: Tiếp nhận - xác nhận ngay sự xuất hiện của yêu cầu, tránh để người dân phải trình bày lại từ đầu; Thấu hiểu - tách vấn đề cốt lõi ra khỏi cảm xúc đi kèm để xác định người dân đang cần tra cứu, được giải thích hay khiếu nại; Thẩm tra - đối chiếu hệ thống và văn bản quy định trước khi trả lời, không dựa vào trí nhớ cá nhân; Trả lời - trình bày theo cấu trúc minh bạch, nêu rõ đầu mối chuyển tiếp nếu vượt thẩm quyền; và Theo dõi - lưu vết toàn bộ quá trình xử lý cho đến khi vấn đề được đóng lại.

Điểm khác biệt của 5T so với quy trình tiếp dân truyền thống nằm ở bước Theo dõi: mọi trao đổi trong môi trường số đều được lưu lại, nên không theo dõi đến cùng một phản ánh sẽ để lại dấu vết cụ thể, dễ trở thành bằng chứng cho khiếu nại tiếp theo.

Thứ hai, là công thức soạn thảo phản hồi bốn phần, gọi tắt là 4C: Chào và xác nhận - gọi đúng mã hồ sơ hoặc nội dung phản ánh; Cốt lõi - nêu thẳng trạng thái xử lý hoặc căn cứ pháp lý liên quan; Chỉ dẫn - chuyển hóa quy định thành hành động cụ thể mà người dân có thể tự thực hiện; và Chốt hạn (hẹn) - xác định mốc thời gian phản hồi tiếp theo hoặc đầu mối liên hệ.

Công thức 4C nhắm trực tiếp vào “điểm chạm thất bại” đã nêu: một phản hồi thiếu phần Chỉ dẫn vẫn đúng quy định nhưng đẩy toàn bộ gánh nặng diễn giải về phía người dân. Trước khi gửi, mỗi phản hồi có thể được rà soát nhanh theo Checklist 6Đ: đúng người, đúng việc, đúng thẩm quyền, đủ căn cứ, đúng hạn và đúng mực về ngôn từ.

Thứ ba, là kỹ thuật xử lý các tình huống phát sinh trên mạng xã hội, gọi tắt là “3 Không - 4 Có”, vận dụng trực tiếp phân biệt giữa minh bạch và trách nhiệm giải trình đã trình bày. Khi xuất hiện bình luận phản ánh gay gắt trên kênh mạng xã hội của cơ quan, cán bộ cần giữ ba “không”: không tranh luận công khai để phân định thắng thua; không tiết lộ chi tiết hồ sơ cá nhân để bảo vệ cơ quan, bảo vệ dữ liệu cá nhân theo quy định của pháp luật; không tự ý xóa bình luận trái chiều khi chưa xác định vi phạm quy chế quản trị kênh, quy định của pháp luật; đồng thời chủ động bốn “có”: có xác nhận công khai đã ghi nhận phản ánh, có đề nghị người dân chuyển sang kênh riêng, chính thức để xử lý chi tiết theo yêu cầu bảo vệ dữ liệu cá nhân của Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân năm 2025, có cam kết mốc thời gian phản hồi, và có lưu vết đầy đủ quá trình xử lý để phục vụ báo cáo. Tách một xung đột công khai thành một quy trình khiếu nại có cấu trúc, thay vì để nó tồn tại trong không gian mở, chính là cách chuyển hóa minh bạch hình thức thành khả năng chất vấn, trả lời thực chất mà không cần thêm nguồn lực công nghệ.

Hình 1. Khung năng lực giao tiếp trên môi trường số

Bốn công cụ trên - 5T, 4C, Checklist 6Đ và “3 Không - 4 Có” - không thay thế các quy định về chuyên môn, thẩm quyền hiện hành, mà vận hành hóa các quy định đó thành hành vi giao tiếp cụ thể, có thể quan sát và đưa vào đánh giá cán bộ.

2.3. Khuyến nghị chính sách

Thứ nhất, cần thể chế hóa các chuẩn mực giao tiếp công vụ số vào hệ thống đánh giá cán bộ, công chức thay vì khuyến nghị đạo đức. Các chỉ số như tỷ lệ phản hồi đúng cấu trúc 4C, tỷ lệ phản ánh trên mạng xã hội được xử lý theo đúng quy trình “3 Không - 4 Có”, hoặc tỷ lệ giải quyết dứt điểm ngay tại điểm chạm đầu tiên có thể được đưa vào bộ tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ theo vị trí việc làm, thay vì chỉ dựa trên tỷ lệ hồ sơ đúng hạn như hiện nay.

Cần sớm sửa đổi, bổ sung Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27/12/2018 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án Văn hóa công vụ, trong đó cần bổ sung những quy định mới về chuẩn mực giao tiếp, văn hóa công vụ trên môi trường số.

Tiếp tục có những nghiên cứu chuyên sâu về giao tiếp số, văn hóa công vụ số để làm cơ sở đề xuất khung đo lường cho văn hóa công vụ số, với các chỉ báo về hành vi trên không gian mạng khác với chỉ báo về hạ tầng hay kỹ năng sử dụng công nghệ.

Thứ hai, nội dung văn hóa công vụ và giao tiếp số cần được tích hợp vào chương trình bồi dưỡng cán bộ, công chức thay vì một khóa tập huấn kỹ năng mềm riêng lẻ. Khuyến nghị của IPS và UNDP (2025) về việc đưa nội dung dịch vụ công trực tuyến vào chương trình đào tạo tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, cũng như hệ thống các cơ sở bồi dưỡng của bộ, ngành, địa phương là địa chỉ cụ thể để hiện thực hóa các công cụ trên: nên giảng dạy dưới hình thức mô phỏng tình huống, thay vì lý thuyết một chiều, để rèn phản xạ xử lý dưới áp lực thời gian thực.

Thứ ba, cần lồng ghép văn hóa công vụ và giao tiếp số vào chương trình bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng về khoa học công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số được triển khai theo Kết luận số 61-KL/TW ngày 29/6/2026 của Bộ Chính trị. Chương trình bồi dưỡng này không chỉ nhằm nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ cho đội ngũ cán bộ, công chức mà còn là cơ chế quan trọng để hình thành các chuẩn mực hành vi phù hợp với yêu cầu quản trị trong kỷ nguyên số. Trong bối cảnh phần lớn tương tác giữa cơ quan hành chính nhà nước và người dân đang dịch chuyển sang môi trường trực tuyến, môi trường số, năng lực giao tiếp, hướng dẫn và hỗ trợ công dân cần được nhìn nhận như một bộ phận cấu thành của năng lực số công vụ. Vì vậy, việc tích hợp các nội dung về giao tiếp công vụ số, văn hóa công vụ số và xử lý tình huống truyền thông số vào chương trình bồi dưỡng trên phạm vi toàn hệ thống chính trị sẽ góp phần thu hẹp khoảng cách giữa hạ tầng số và năng lực thực thi, đồng thời tạo nền tảng cho việc chuẩn hóa chất lượng phục vụ người dân trong quá trình xây dựng Chính phủ số và chính quyền địa phương hai cấp.

Thứ tư, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ soạn thảo phản hồi, phát hiện sớm rủi ro rò rỉ dữ liệu cá nhân hoặc phân loại mức độ khẩn cấp của phản ánh cần được triển khai thận trọng, không xem đây là giải pháp triệt để. Theo Khảo sát Động lực niềm tin vào thể chế công lần thứ ba của OECD (2026), chỉ 43% người được hỏi tin rằng việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo sẽ giúp dịch vụ công được cá nhân hóa tốt hơn, trong khi khoảng hai phần ba hài lòng với dịch vụ hành chính nói chung. Khoảng cách này cho thấy niềm tin vào con người vẫn cao hơn niềm tin vào công nghệ tự động; trí tuệ nhân tạo nên được định vị là công cụ hỗ trợ cán bộ thực hiện khung 5T, 4C, không phải công cụ thay thế vai trò của cán bộ, thay thế văn hóa, đạo đức công vụ.

3. Kết luận

Văn hóa công vụ và giao tiếp số là một nội dung quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ công, không còn là hình thức chuyển tải của những quy trình đã có sẵn, đang định hình lại các “điểm chạm” giữa Nhà nước và công dân. Thực tiễn tại Bắc Ninh, Hưng Yên, Quảng Ninh và trên phạm vi toàn quốc cho thấy, khoảng cách hiện nay không nằm ở việc thiếu hạ tầng số, mà ở việc văn hóa công vụ, năng lực giao tiếp, hướng dẫn của đội ngũ thực thi chưa theo kịp tốc độ triển khai hạ tầng số. Bốn công cụ - 5T, 4C, Checklist 6Đ và “3 Không - 4 Có” - là một cách vận hành để hình thành hành vi, năng lực số cụ thể, có thể huấn luyện và đánh giá được.

Hình thành khung năng lực, phẩm chất, hành vi giao tiếp trên môi trường số của công chức gắn với cơ chế xử lý trách nhiệm và tiếp tục hoàn hiện thể chế, nâng cao năng lực thực thi là điều kiện để hình thành và hoàn thiện văn hóa, đạo đức công vụ, giao tiếp công vụ của công chức trong môi trường số, thực sự để “dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra, dân giám sát, dân thụ hưởng” trong kỷ nguyên số.

_________________

Ngày nhận bài: 21/9/2026; Ngày bình duyệt: 21/9/2026; Ngày quyết định đăng: 22/9/2026.

Email tác giả: nguyenduybacvanhoa@gmail.com

Tài liệu tham khảo

Ban Chỉ đạo sơ kết 1 năm vận hành mô hình tổ chức tổng thể của hệ thống chính trị, mô hình chính quyền 3 cấp (2026). Kỷ yếu Hội nghị sơ kết 1 năm vận hành mô hình tổ chức tổng thể của hệ thống chính trị, mô hình chính quyền 3 cấp.

Bộ Nội vụ (2026). Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 (SIPAS 2025).

Chính phủ (2025). Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09/6/2025 về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Chính phủ (2026). Nghị định số 309/2026/NĐ-CP ngày 05/8/2026 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 118/2025/NĐ-CP.

Dunleavy, P., Margetts, H., Bastow, S., & Tinkler, J. (2006). Digital era governance: IT corporations, the state, and e-government. Oxford University Press.

Fox, J. (2007). The uncertain relationship between transparency and accountability. Development in Practice, 17(4–5), 663–671. https://doi.org/10.1080/09614520701469955

Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Viện Nghiên cứu Phát triển Mekong, & Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc tại Việt Nam (2026). Đánh giá nhanh về hiệu quả cung ứng dịch vụ công từ khi triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp: Góc nhìn của cán bộ, công chức hai tỉnh Bắc Ninh và Hưng Yên.

OECD (2022). Building trust to reinforce democracy: Main findings from the 2021 OECD survey on drivers of trust in public institutions. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/b407f99c-en

OECD (2026). OECD survey on drivers of trust in public institutions 2026 results: Navigating rising expectations and new horizons. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/9eb63fec-en

Phan Thị Hải Yến. (2026). Hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử của Ủy ban nhân dân các cấp tại tỉnh Quảng Ninh. Luận án tiến sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính và Quản trị công.

Quốc hội (2025). Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân (Luật số 91/2025/QH15).

Thủ tướng Chính phủ (2018). Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27/12/2018 phê duyệt Đề án Văn hóa công vụ.

Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông, & Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc tại Việt Nam (2025). Đánh giá Cổng dịch vụ công cấp tỉnh và cấp quốc gia từ góc độ người dùng năm 2025.

Bài viết có sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI).